Сервис – основа индустрии гостеприимства
Интервью с Александрой Сердюченко, генеральный директор ООО «ТБК «Аэлита», организатор CongreFest 2016 гостеприимства, туризма и сервиса.
На российский и в частности сочинский сервис не жаловался только ленивый. Сотрудник на стойке регистрации отеля не улыбнулся, в кафе медленно обслужили и не донесли сдачу, таксист нагрубил и повёз не как быстрее, а как дороже… К сожалению, такие примеры встречаются сплошь и рядом. И это в индустрии, само название которой обязывает её сотрудников быть радушными и вежливыми – в индустрии гостеприимства. Эксперты туристического сообщества убеждены – без нового сервисного мышления индустрии гостеприимства преуспеть не удастся. Солидарны они и в другом – время разговоров прошло. Пора принимать решительные меры и действовать.
— Александра Сергеевна, мы всё чаще слышим название CongreFest 2016. Расскажите, пожалуйста, о событии. В чём его отличие от других форумов?
— Уникальность CongreFest 2016 в объединении официальной и неформальной коммуникации. CongreFest 2016 обещает стать событием, которое оставит след не только в бизнесе, но и в душах, и в сердцах. Трудиться в индустрии гостеприимства не вкладывая душу в свою работу бессмысленно. Поэтому в рамках CongreFest 2016, помимо серьёзной деловой программы, будет и яркая фестивальная часть, которая точно запомнится нашим гостям. Туризм – это индустрия впечатлений. Такая мультиформатность позволяет представить проекты и найти партнёров для их реализации в самых разных сферах – от искусства до производства отраслевых товаров. Можно выступить с презентацией, устроить «мозговой штурм», представить услуги и продукцию на выставочном стенде, пообщаться наедине с потенциальными партнёрами в одной из переговорных или поучаствовать в форсайт-сессии, выбрать экскурсию и завершить вечер в приятной компании единомышленников. Форсайт-сессия – это уникальный, инновационный вид совместной работы. Кстати, многие наши участники интересуются именно этим форматом. Мы предлагаем участникам не только сформированные пакеты (весьма бюджетные, должна заметить – от 5 555 рублей за три дня), но и возможность «собрать свой CongreFest 2016» из дополнительных опций. Все подробности есть на официальном сайте
— Как родилась идея CongreFest 2016?
— Идея провести CongreFest 2016 родилась не за столом в офисе, она выросла из трех этапов реализации проекта «Пять причин приехать в Сочи». Мы постоянно получаем обратную связь от партнёров и участников проекта, улучшаем продукт, анализируем запросы рынка. Яркое событие, в котором будут не только дела, но и оригинальная, интересная, «незаезженная» программа, событие в котором будет душа, необходимо туриндустрии. Поэтому CongreFest 2016 — это не просто деловой проект, это предложение перейти на новый уровень.
— Какая тема станет главной на CongreFest 2016?
— Сервис. Мы вынесли это слово в название потому, что уверены — без сервисного мышления индустрия гостеприимства просто обречена. Люди научились зарабатывать и тратить деньги. Кого-то заставила жизнь, экономическая ситуация ведь не спешит улучшаться. Кто-то просто привык рационально планировать свои траты. Поэтому надеяться, что «к нам и так приедут, море-то у нас есть» больше не стоит. Разумеется, есть много хороших примеров, есть компании, отели, рестораны качество обслуживания в которых соответствует мировым стандартам. Но сервис не заканчивается за порогом отдельного игрока рынка. Гость сталкивается с сервисом или его отсутствием в магазине, такси, просто на улице — тень падает и на компании — котрая сформировала продукт, которая пригласила, которая продала путевку, доставила к месту отдыха, обслуживает на месте… Список можно продолжить. От непрофессионализма отдельных участников рынка и их нежелания работать в новых условиях, в итоге страдает весь рынок. И престиж страны, если хотите, учитывая, что руководство страны всерьёз поставило цель развивать въездной туризм. Поэтому тема сервиса и станет лейтмотивом деловой части CongreFest 2016.
-Но,помимо деловой, Вы анонсируете и фестивальную культурную программу. Какие события запланированы в этой части CongreFest?
— Не хочу пока раскрывать всех секретов. Скажу только, что 2 ноября на сцене «Роза Холл» солисты Мариинского театра представят уникальный спектакль «Великий мир Анны Павловой. Оживляя легенду». Одним из наших партнёров является Международный культурный центр им. С. Дягилева. Главная задача фестивальной части CongreFest – представить культурные события зимы 2016/2017 для туристов. Будет много сюрпризов, информация о которых будет регулярно появляться на нашем сайте и страничках в социальных сетях.
— CongreFest станет ежегодным?
— Да. Мы планируем проводить его дважды в год – осенью и весной. Сервис, как и туризм, понятие круглогодичное и даже круглосуточное. Начав работу над качеством сервиса невозможно остановиться. CongreFest 2016 станет первым шагом на пути к новым вершинам и свершениям для всех, кто заинтересован в успехе такой важной и значимой для всей страны отрасли гостеприимства.
(полная версия интервью будет опубликована в сентябрьском номере журнала BuisinesS)